“东说念主民眼·普及乡村治理效劳”葡萄牙足球队世界排名

原标题：北京不竭深化接诉即办改良，4年多来受理寰球诉求过亿件。记者走进市民热线服务中心，真切平谷区实地探问——（引题）

一张接诉即办工单的全经由办理（主题）

东说念主民日报记者 潘俊强

序论

一条热线如何勾搭下层寰球和职能部门？一张工单怎么买通服务寰球的“临了一公里”？近日，记者前去北京市12345市民热线服务中心和平谷区采访调研，探问一张接诉即办工单从生成、派发直至问题贬责的全过程。

在平谷区熊儿寨乡寰球诉求处置中心，墙面上几行阐扬“接诉即办”的大字格外精通：接，是义陡立辞的立场和职责；诉，是老庶民的期盼与需求；即，是闻风而动的派头和效率；办，是不玩虚活的当作与担当。

一条热线听诉求、一张票据管到底，对寰球诉求限时回复、限期贬责。连年来，北京市探索设立以12345市民服务热线为主渠说念的寰球诉求快速响应机制，对寰球的畏惧事、烦隐痛、揪隐痛实行“接诉即办”，贬责了一无数寰球的急难愁盼问题。

当作北京市的农业大区，平谷区下辖2个街说念、16个州里和273个墟落。2017岁首，该区立异开展“街乡吹哨、部门报到”使命试点，着力构建从简高效的下层治理体系，琢磨训戒作念法入选第二批宇宙乡村治理典型案例。2018年，北京市将党建引颈“街乡吹哨、部门报到”当作一号改良课题，回想普及平谷训戒并在全市试点引申。2019年起，北京市推动“吹哨报到”改良向“接诉即办”深化延长，不休完善下层治理的济急机制、服务寰球的响应机制以及买通抓落实“临了一公里”的使命机制。

2022年12月发布的《北京党建引颈接诉即办改良发展论说》败露，接诉即办改良以来，北京12345市民服务热线累计受理寰球诉求跨越1亿件。

诉求吸收

1700多名接线员接听寰球诉求，按照精细化派单目次精确分类、精确派单

走进北京市12345市民热线服务中心，现场受理7班班长刘缓正组织全班东说念主员召开岗前晨会：“当作接线员，立场要好，要学会共情，对方有厚谊要先安抚再疏导。”“寰球诉求要客不雅准确记载。”……

开完晨会，刘缓与平时一样坐回工位，运诈欺命。近1小时的时候里，她接听电话不休，有参谋的、投诉的、提建议的，还有向热线服务中心抒发感谢的。通话轻佻，她喝涎水润润嗓子，查阅了本年以来接派的电子工单，向记者回忆起4月熊儿寨乡魏家湾村村民张岩打来投诉电话时的情形。

“您好，求教……”刘缓谨记，我方话刚说了半截，便被对方打断。“我要投诉！我家门口的说念路陡立严重，还有塌陷。出一回门，东说念主差点儿掉沟里。”电话那头，张岩没好气地说。

“您没磕碰着吧？不着急，逐渐说。”刘缓一边参议一边安抚对方厚谊。

姓名、电话、场合、诉求……电话疏导过程中，刘缓逐项筛选出有用信息，录入12345接诉即办系统，并证据张岩的投诉执行，飞快在系统“诉求分类”栏搜索枢纽词，细目工单分类为“农村治理—农村基础标准拓荒—说念路”。

为实时、准确地把寰球诉求转至对口的职能部门，市民热线服务中心结合政府部门权责清单制定了“派单目次”，将各式问题目别汇分，形成48项一级目次、490项二级目次和2509项三级目次。“热线服务中心会对咱们接线员开展岗前培训、如期培训，确保咱们纯熟各级目次，梗概精确分类、精确派单。”刘缓先容。

在刘缓呢喃细语安危下，张岩的口吻渐渐缓慢下来。通话狂放前，刘缓再次向张岩阐发了“抓紧修路”的诉求。

挂断电话，刘缓负责查对琢磨信息并提交系统，一张接诉即办工单速即生成。她轻点鼠标，在系统中选拔径直派单的神色，将工单发送至平谷区熊儿寨乡寰球诉求处置中心。

“对于诉求事发地贯通、职责部门明确的，咱们径直派单。若诉求执行相比复杂，需要多个单元调解技术贬责的，则会转派至琢磨区的市民热线服务分中心。”刘缓说，“比如平谷地界上的事儿，就转到平谷分中心，由分中心实时组织会商，显明琢磨单元使命职责，明确主责单元，强化使命协同。”

在北京市市民热线服务中心，12345市民热线勾搭着全市300多个街说念、州里。像刘缓这样的接线员有1700多名，通过倒班制，24小时不拒绝接听寰球诉求。自2019年实施接诉即办改良以来，上亿件民生诉求抵达这里并被即时派送给琢磨部门。“于今，我已完成诉求类工单派单跨越5万件。”刘缓曾被市民热线服务中心评为年度“金牌接线员”。

市民还可通过“北京12345”微博、微信公众号以及王人门之窗网站等平台留言响应问题。“蚁合平台使命主说念主员相同实行倒班制，确保24小时有东说念主值班，打造从‘耳畔’到‘指尖’的热线服务花式。”刘缓先容。

任务派单

一般诉求工单2小时内落实经办东说念主员，实施首接负责制，一张工单管到底

“嘀、嘀、嘀……”步入熊儿寨乡寰球诉求处置中心，时时听到电脑发出的辅导声。中心负责东说念主路小伟先容，他们实时吸收来自12345市民热线服务中心派发的工单，并证据情形汲取庞大处置或再次派单的表率。

“按照平谷区的限定，一般诉求工单要在2小时内落实经办东说念主员，响应维修水电气热等即时性诉求的特别工单，则要在15分钟内落实。”路小伟说。

路小伟回忆，接到张岩响应修路诉求的工单后，他第一时候和张岩电话琢磨，核实其诉求执行与工单记载信息是否一致。在阐发信息信得过有用后，路小伟附上对经办单元和东说念主员名单的建议，通过手机掌上办公系统将工单转给乡党委文告签批。

“咱们派发的每张工单王人要经过乡党委文告签批。一般实行双派单，批转给乡政府分摊迷惑和事发地村党组织文告，偶而证据需要还会批转给琢磨下层站所。”路小伟说，通过乡迷惑“领办”、下层站所“帮办”、村级组织“协办”、区乡“联办”机制，强化服务意志，压实主体包袱。

接到派单见告，熊儿寨乡副乡长见长清速即从乡政府赶到魏家湾村，与村党支部文告、村委会主任李秋云沿途到张岩家门口踏看路况。

张岩排闼而出，边指着陡立的路面边说：“咱们家开民宿，路不好会影响贸易。”

水泥路面陡立、不屈整，围聚沟壑的一侧尤其严重……李秋云一边巡视，一边拍照留存。

其实，见长清和李秋云对这段路仍是相比纯熟。前两年张岩就曾打过12345市民服务热线要求修路，亦然他俩带队过来巡视。那一次他们发现，路面是因为张岩家盖民宿，大型运输车进出入出给轧坏了。其后，他们帮着调解建民宿的施工队修补了陡立路段。哪知本年龄首，路面又损坏了。

“这王人没修多久，咋又坏了？”张岩眉头紧蹙。

“应该是前次修得不够踏实。”李秋云说，“要不再修补修补，争取此次修踏实了？”

“想修踏实了，非得翻修不可，要花不少钱，村里能维护吗？”张岩问说念。

“村里说念路陡立情况相比常见，要是只翻修您家门前这一段，别的村民提意见何如办？要是全部翻修，村里拿不出这样多钱。”李秋云耐烦阐扬。

“小修小补不收效，还得村里和政府多帮咱们想见解。”张岩对峙我方的不雅点。

…………

一番疏导，后果有限。眼瞅着张岩立场坚毅，李秋云和见长清只得先暂时摈弃。“一时协商不下来，事后再想见解，作念寰球使命必须耐下心来。”李秋云说，按照琢磨限定，接诉即办实施首接负责制，她和见长清负有首接包袱，对张岩的诉求要一张工单管到底，直至问题贬责。

限时办理

一般诉求7日内办结，不竭深化“街乡吹哨、部门报到”机制，形成办事协力

暂时摈弃，不成久拖未定。李秋云先容，对寰球响应的一般诉求，按限定要在7日内办结；对水电气热维修等波及寰球基本生计保险的诉求，要在24小时内办结；对突发事件及可能形成寰球生命财产亏蚀的诉求，要在2小时内办结。

张岩建议的修路诉求，属于一般诉求。现场疏导无果，李秋云第二天向见长清建议启动“吹哨报到”机制的建议。

何为“吹哨报到”？见长清先容，夙昔，对下层治理中存在的各式问题，街乡、村居通常是“看得见却管不了”，琢磨部门则是“管得了却看不见”，部门和街乡之间响应联动机制不够顺畅。2017年，平谷区最初探索“街乡吹哨、部门报到”机制，针对下层治理难题，要求街乡“吹哨”后，各琢磨部门必须飞快“报到”。

“‘吹哨报到’机制突破了条块分割，促进治理资源在街乡团聚，保险下层的事情下层办、下层的事情有东说念主持，鼓励下层治理体系和治明智商当代化。”见长清说。

“这不是咱们第一次‘吹哨报到’了。”李秋云说，两年前经办张岩诉求修路的工单时，她向张岩阐扬，因为是张岩家修民宿，运输车辆出入平凡导致路面陡立，因此需要张岩家自行承担修路用度，不意遭到对方拒却。

“其后是乡里‘吹哨’，市交通委员会平谷公路分局、区农业农村局等多个部门‘报到’，沿途给张岩讲战术、作念使命，并建议乡、村不错帮着她调解施工队维修说念路，这才劝服了她。”李秋云说。

不承想，对方小修小补，没两年路面又出现陡立。

“其实，在咱们乡，不少村子王人存在路面老化、陡立等问题。那时乡里正在组织调研，统筹制订修缮琢磨。张岩家门口这段路能不成纳入琢磨，还需要进一步磋商，是以那时没敢和她说。”见长清说，通过“吹哨报到”机制，多个部门现场协商、现场办公，梗概增多寰球对使命的信任度和合资度。

近期，广东省教育厅印发了《关于做好暑期学科类隐形变异培训治理等有关工作的通知》(以下简称《通知》)，强调要聚焦机构和个人以“一对一”“住家教师”“高端家政”“众筹私教”及各类夏令营等名义违规开展学科类培训问题，严防学科类培训机构违规开班、已注销培训机构继续开班、面向3至6岁学龄前儿童的培训机构违规开展学科类培训、非学科类培训机构“打擦边球”开展学科类培训等问题发生。

郑渊洁，作为中国儿童文学的独特代表，其所创作的作品不仅深受孩子们的喜爱，同时也带给我们成年人诸多思考。

“吹哨报到”机制也在不休完善。“许多以前需要区直部门干辖下来贬责的问题，目下依靠下层站所就能贬责。”见长清先容，连年来平谷区推动权利下放、资源下千里、要点下移，区直部门派驻州里的下层站所由所在州里统筹治理，“各项使命推动愈加有劲有用。”

接到见长清的电话，乡农办等下层站所负责东说念主次日来到现场。一转东说念主实地踏勘，分析原因，一致觉得说念路确需维修，并向张岩本旨：“这条路是你家门前的路，亦然许多村民的必经之路，要是合乎要求，咱们一定纳入由乡里统筹的修缮琢磨。”

听干部们说得在情在理，张岩有了盼头——前后3天，问题取得阶段性贬责。两天后，张岩接到12345市民热线服务中心的回拜电话，天然离启动说念路修缮还有一段时候，但她在电话里对处理意见作出了“闲散”的反馈。

督办跟进

办理时期实时提醒、督促，对峙多元诉求分类处置、分级调解、实时跟进

在李秋云和见长清为贬责张岩诉求而奋发的3天里，路小伟也没闲着。

“按照每张工单限定的贬责时限，咱们会实时提醒、督促经办东说念主员。”路小伟先容，证据《平谷区“接诉即办”使命督查督办使命意见》的限定，经办单元及经办东说念主要严格引申“一三五七”时候节点要求，“拿张岩建议修路诉求的这张工单来说，第一天要完成接单，与当事东说念主碰面疏导；第三天定性办结；第五天回拜复查；如无特别情况，第七天不应再有‘未完成、未贬责’的诉求。”

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“办理过程中，除了咱们提醒督促外，北京市市民热线服务中心和平谷分中心也会实时跟进。”路小伟说，在“一三五七”枢纽时候节点，12345接诉即办系统会出现弹窗、倒计时页面等提醒神色，督促经办单元加速鼓励工单贬责。

要是遭受3天内办结不了的诉求何如办？路小伟说，中心会将这部分问题报至乡党委，由乡党委召集督办退换会，琢磨经办东说念主参预，集念念广益，共同攻坚。

“要是是一些如实不合乎战术的不对理诉求，咱们会对峙原则，会上进行研判、兑现共鸣后向当事东说念主说明。而对一些难以归并的矛盾纠纷等，咱们会琢磨琢磨经办东说念主启动‘下交’群评机制，将寰球诉求交由寰球评判，以民主协商神色推动问题贬责。”见长清说。

前不久，熊儿寨乡北土门村党支部文告、村委会主任张久山就启动了“下交”群评机制。北土门村村民郭亮和赵君是前后邻居，赵君修缮自家房屋时举高了地基和门前说念路，郭亮不肯意了：地基和路面举高后，下雨天积水容易侵蚀他家的房屋后墙，要求赵君从头修缮。两东说念主互不相让，王人打了12345市民服务热线投诉。张久山前去归并了好几回，两边王人不肯和解。

临了，张久山启动“下交”群评机制，请来了村里的老干部、老党员、老尺度，还有乡功令所使命主说念主员、讼师等专科东说念主士。

“新址把地基打高少许不错，但排水表率要跟得上。”“门前说念路是村集体的，不成一家说了算，举高后也容易形成安全隐患。”……现场，各人评事说理，讲情讲法，推动两边各让一步。最终兑现契约：村里琢磨调解施工，把赵君家门前的说念路妥贴镌汰，郭亮家房屋后墙部分地段妥贴垫高，路边再铺设排水箅子、管说念，利于排水。

除了“下交”群评，还有“上交”机制：对于战术、资金等形成的街说念、州里或琢磨部门无法零丁贬责的广大性难题，可限时上交区、市，由上司机关限期推动、跟进贬责。“通过分类处置、分级调解，确保寰球的多元化诉求取得快速响应，服务到位。”见长清说。

未诉先办

共性诉求、共性问题提前研判贬责，网格员主动问需、精确服务，从“被迫服务”向“主动治理”深化拓展

熊儿寨乡的说念路修缮琢磨，源于路小伟本岁首向乡党委提交的一份接诉即办使命数据统计论说。

“论说败露，昨年全乡对于农村治理方面的寰球投诉共245件，其中响应最多的是村说念、桥梁等农村基础标准拓荒问题，多达89件。”路小伟说，熊儿寨乡地处深山，无论是村民出行照旧农家具外运，路对寰球来说王人至关庞大，“但乡里一些路段年久失修，陡立气候相比严重。一些村子经济基础相对薄弱，用功修缮资金。”

真切磋商统计论说后，熊儿寨乡党委和政府决定专列预算，将修缮乡间说念路列入本年为民办实事的庞大执行。“张岩家近邻居住的村民不少，说念路损坏形成出行未便。在‘吹哨报到’现场办公会后，乡里最终决定把张岩家门口这段路纳入翻修范围。”李秋云说。

“既要接诉即办，更要未诉先办，推动从‘被迫服务’向‘主动治理’深化拓展。”平谷区琢磨负责东说念主先容，各州里如期研判接诉即办情况，对寰球响应的共性诉求、共性问题举一反三，通过主动当作、主动服务不休普及治理效劳，贬责好寰球身边的“枢纽小事”。

主动服务，一本万利。王久芹是魏家湾村的别称网格员，启动修路之前，她屡次来到张岩家，密致了解其对修路的要乞降建议。“聊得真切了，一些先前‘未诉’的诉求也能聊出来。”王久芹说。

“翻修不成图省事，要把地基夯实了。”“路边沟壑里的几棵山楂树、核桃树得移走，否则可能影响地基修缮。”……对于张岩的建议，王久芹边作念记载边回应：“您说得很在理。不外乡里批复的资金只用于修缮说念路，树木移植需要再报批。”

主动问需，未诉先办，把问题贬责在萌芽气象。“就拿修路这件事来说，修缮路段近邻的村民，网格员每户王人要看望到，对村民的合理诉求提前研判、提前贬责。而对个别村民建议的‘把路修到自家院里’等不对理要求，也按战术实时宣讲到位。”见长清先容。

连年来，平谷区在全区缔造了3100多个微网格，将全区45万多常住东说念主口纳中计格治理，明确网格员主动看望、主动问需、主动服务等使命机制，推动网格员证据网格内的高频问题等动态跟进、精确服务，从起源上减少和贬责寰球诉求。

如今，张岩建议修路的诉求已圆满贬责，家门口一条新鲜的柏油路浩荡平整，行东说念主车辆讲和陋劣。走在新路上，张岩很得志，“路修好了，咱们出行陋劣多了，我要为12345市民热线点赞！”

（文中张岩、郭亮、赵君均为假名）葡萄牙足球队世界排名